Chi è e cosa fa il community manager?

Nell’ambito della comunicazione digitale si parla sempre di social, conversazioni e contenuti. Siamo tutti coinvolti in questo ambiente, poiché immersi quotidianamente in rete, alla ricerca di informazioni e intrattenimento. Tra le molte figure professionali che si occupano della comunicazione online, si fa spazio anche quella del community manager. Benché ancora non sufficientemente valorizzata, non è una professione di secondaria importanza, anzi: è uno dei pilastri fondamentali del business. Capiamo perché e approfondiamo insieme!

Chi è e cosa fa il community manager

Il community manager è un professionista poliedrico, che analizza, gestisce e modera le conversazioni e le interazioni online, svolte prevalentemente sui social, ma anche su siti web come forum e blog. È sbagliato inquadrarlo come un semplice “moderatore”. Il community manager professionista tiene sotto la sua ala protettiva i mondi della comunicazione, del marketing e del web marketing, occupandosi in maniera attiva delle relazioni tra brand e pubblico attraverso il web. Ne consegue, però, che il suo lavoro non termini con il mondo online ma sfoci inevitabilmente anche nel customer care. La sua completezza professionale implica, infatti, anche doti relazionali offline.

Lavorare come community manager significa fondare tutte le proprie attività sui 4 cardini del community management: comunicare, connettere, coinvolgere, curare.

Perché il community manager è un pilastro del business

I mercati sono basati sulle conversazioni (Cluetrain manifesto), quindi sulle relazioni, ed è di fondamentale importanza investire su un professionista che se ne occupi in maniera approfondita. Per lavorare come community manager sono necessarie caratteristiche e capacità particolari, tra skills emotive e skills tecniche (che approfondiremo in altro articolo): alcune non sono sempre presenti per naturale dote, ma si può coltivarle con l’esperienza e con la guida di un senior community manager.

Il community manager può essere visto come il “guardiano” della community; “si aggira”, infatti, tra le conversazioni che riguardano il brand di cui ha la responsabilità. Passa e osserva, partecipa e analizza, a volte è chiamato a risolvere problemi, a gestire lamentele e conversazioni negative, a riportare all’ordine utenti un po’ esagitati o non rispettosi della netiquette. Come si nota e abbiamo già detto, si spazia anche verso l’assistenza clienti. Il compito del community manager include la difesa del brand, senza però mostrare di essere troppo di parte: con il giusto equilibrio e discernimento, deve tenersi aggrappato all’azienda ma porgere la mano all’utente, con pazienza e dedizione.

Suo compito è soprattutto quello di apprendere e diventare tutt’uno con l’azienda, i suoi valori ed obiettivi, di acquisire quante più informazioni possibili sui servizi e sull’operatività. Questo è fondamentale per essere di reale supporto a domande o criticità che arrivano dal pubblico, oltre che per essere attivo nelle conversazioni.

Community manager, voce del brand e voce del pubblico

La gestione delle comunità non è sempre così semplice come sembra. Non è una chiacchierata al bar. Le conversazioni, comprese (e soprattutto) quelle negative o problematiche, vanno sempre gestite. Il community manager parla per conto del brand, e deve farsi carico di tutto ciò che le persone dicono di esso. L’azienda che investe in questa figura professionale si aspetta che questa prenda in mano le redini della situazione, qualsiasi essa sia, e si impegni per la sua risoluzione facendo da scudo e difendendo l’autorevolezza del brand. 

D’altro canto, il community manager è anche la voce del pubblico: la sua figura, infatti, permette di essere un ponte comunicativo bilaterale tra brand e persone. Grazie a questo rapporto con le persone è in grado di fornire, all’azienda, informazioni sui riscontri relazionali, opinioni e idee che permettono di valutare miglioramenti di business.

Perché è importante investire nel community management

Mantenere gli spazi web adibiti alla community luoghi di condivisione e ricchi di contenuti informativi, è un lavoro di notevole importanza e più accurato di quanto non si voglia credere. L’attività di community management è il fulcro della comunicazione online: le persone sono connesse, sanno dove reperire le informazioni, dove confrontarsi, dove lamentarsi o elogiare un brand.

Con una corretta gestione, a cura del community manager, si ottiene una più diffusa conoscenza dell’azienda (brand awareness), coinvolgimento e partecipazione (engagement e fidelizzazione), conversioni (ottimizzazione delle vendite). Da tutti questi aspetti ne trae sicuramente giovamento (o peggioramento) la reputazione aziendale (brand reputation).